小区物业网络版电话客户管理系统

系统概述

　　近年来随着我国国民经济的发展和国家住房制度的改革，人们生活水平和自身素质的提升，以及信息化社会日益逼近必将导致人们对小区物业服务需求概念上的彻底变革。智能小区必须有住户信息库，实现住户档案数据的计算机化管理，使居民的登记与查询简易而快速，提供及时的日常设备维护与报修服务，并形成数据记录，方便对小区服务内容进行查询、考核与统计等管理功能。润普小区物业网络版电话客户管理系统 RP-RXT1000W WYPro便是基于此类用户需求进行分析提炼及产品开发、测试，以实用性、开放性、稳定性、先进性、灵活性、经济性为设计原则，结合润普客户管理应用在该行业多年的知识和经验积累，形成了一整套多元化的客户信息管理系统解决方案。该方案以计算机作为服务终端，通讯为接入平台，网络为数据传输渠道，电话客户管理软件为管理平台，能够有效提升企业的运作效率和管理水平，降低运营成本和运营风险，提升服务水平和企业形象，增加营销渠道和经营效益、开辟新的业务渠道，提升客户的满意度，增强客户的忠诚度，帮助企业走上做强、做大、持续发展之路。

　　润普小区物业网络版电话客户管理系统 RP-RXT1000W WYPro运用先进的计算机、电话通信和网络技术的整合，通过与数据库业务结合实现营销、客服、咨询、回访、投诉、建议、满意度调查等多种业务应用；通过CRM客户资料管理、通话记录、录音留言、工单管理、订单管理等功能，以达到企业智能化业务管理要求，受到广大企事业单位的重视和喜爱。

系统特点

根据客户需求推荐适合的系统解决方案；

能够快速地搭建起电话客户管理系统并投入使用；

功能强大的经济型分布式呼叫中心系统，为企业大大节约建设成本；

提升订货成功率，直接增加销售额；

提升消费者对通信营销的接受程度及热情；

通过个性化的客户服务，增加客户的忠诚度；

减少每个订单的受理时间，提升工作效率；

减少回拨次数，降低销售成本；

及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在客户；

自助服务与人工服务的完美结合，个性化与效率的完美统一；

呼入与呼出并举，真正的电话营销中心；

可针对个性化应用进行订制开发，满足企业营销及服务处理流程的多样化和复杂化需求。

应用分析 

　　现在中小企业都是以"顾客是上帝"的服务理念，随着业务与客户的不断增加，感觉到现在的运营体系不能有效、快速的为客户服务，所以可通过该系统的电话营销管理、电话客服、电话咨询、电话投诉、电话回访、通话录音、满意度评价等功能来实现目标。

适用范围 

电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等。

送煤（气），送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务。

快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务。

美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务。

小区物业管理处用以建立业主信息库,并实现电话投诉、询问服务。

运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息。

培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。

公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等。

连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务。

装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。

彩铃公司用于彩铃电话销售，直接播放示例彩铃客户听，效果更明显。

俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。

汽车4S店、客户服务中心热线。

系统功能 

该系统主要是实现集营销、客服、回访、业务跟踪及投诉等工作；

来去电弹屏 

来去电时电脑自动弹屏显示该号码，并关联客户的详细资料以及历史沟通记录；

来电和去电弹屏可按要求来设置是否开启；

系统自动准确判断固定电话号码归属地，手机号段基本能判定准确。

客户资料管理 

客户可分类为有效客户、无效客户、重要客户、个人客户、部门客户、公司客户、公共客户等；

超大客户资料存储库，可存储一百万条客户数据；

轻松实现客户资料的添加、删除、修改、搜索、分配及转移功能；

可按客户类型为坐席人员分配共享权限；

支持EXCEL表格形式客户资料批量导入、导出；

强大的公共客户模块，共享客户信息，每个坐席都可以在公共客户中定期定额取得客户资料，管理人员可在此处按多种条件分配客户给坐席代表。

业务受理功能 

可对来去电弹屏客户或其它客户新建记录工单；支持工单检索查询；

新建工单可为业务咨询、产品销售、客户服务、建议投诉、故障报修、用户建议等；

对客户进行电话回访，设置跟踪提醒；

可针对客户添加关联文件，如添加产品报价、合作协议、采购合同等；

可查看该客户以往的联系记录、通话记录、业务记录、订单记录、回访记录等。

显示所有客户来电后的相关信息。

产品与订单管理 

可针对客户生成采购订单，提供订单查询权限设置；

订单需要通过管理员进行审核，严格把关产品销售流程。

订单中对应的产品提供相关维护功能，如分类、添加、修改及删除等。

通话全程录音、记录 

系统全程对来去电通话自动录音，自动存储于系统录音文件夹中；

详细的通话记录管理：区分来电、去电及未接，能直接显示来电号码、归属地、客户名称、通话时间、通话时长、坐席工号、备注及关联录音文件等信息；

在网络支持的情况下，录音文件自动上传至系统服务器指定位置；

系统支持对录音进行检索、备份、下载、回放等操作；

录音文件可直接关联对应的工单记录，方便互相调取查询；

具备自动增益和回音低消功能；

录音格式为mp3或wav可选，直接点击即可播放；

可统一为坐席员分配录音查听权限，方便管理。

客户回访跟踪 

可设置针对客户的回访时间和提醒内容，系统自动弹出提醒，确保不遗漏任何重要事务。

来电播报工号 

可设置是否开启播报工号功能，在通话前系统自动播放坐席员工号语音，如"您好！8009号话务员为您服务！"，语音内容用户可自行录制替换更改。

音乐保持 

在通话时，如需让客户等待坐席查验资料时，可开启播放音乐让对方等待的功能。

满意度评价 

通话结束后，坐席先挂机，系统将自动播放语音提示客户对本次服务进行按键评价；

可分别设置来电或去电进行服务评价；在通话记录中可显示评价结果；

评价语音可自行制作，按键对应的评价结果也可自定义。

电话留言 

当坐席人员不在岗位时，系统正常运行且开启留言功能的情况下，可提示客户进入留言；

留言振铃次数可设置为3-9声，留言提示音可自行录制更换；

也可设置成播放完提示音后自动挂机，仅实现语音提示功能。

设备监控 

管理员可实时监控在线的设备，查看远端坐席的登陆状态。

知识库 

知识库是以列表呈现，可以在这里添加企业信息、联系方式、产品信息、技术文档、售后说明、新政策等信息供座席人员参考，以便更快速度告知用户，节省用户等待时间。

支持列表查询和标题搜索两种查看模式。

话术 

管理员可将常用的接听用语、服务用语、公司专业用语等添加到话术模块上，方便坐席人员对照并与客户进行专业术语沟通，规范坐席受理流程。

统计分析 

该系统具备多种统计功能，方便管理员对企业的多种数据进行分析统计。

包括通话统计、工单统计、订单统计、产品统计、销售阶段统计、定制统计等。

短信功能 

启用此功能需另外开通短信服务，且按短信发送条数来收取费用；

此功能可实现对现有客户或导入客户进行短信发送，支持单发、群发、挂机短信；

提供短信发送模版，管理员可自行编辑设定；

支持短信发送记录检索查询。

系统管理 

支持用户管理和角色管理配置；

提供参数设置、数据库维护、客户字段自定义等维护功能。

个性化设置 

可设置坐席电话的本地区号、出局号码、长途加拨、拨号后缀等；

可进行设备设置、留言设置、通话记录设置、个人信息设置、登陆设置、弹屏设置、来电报工号设置、满意度评价设置、音乐保持设置等。

提供多种界面风格选择，可对软件界面外观颜色进行更改设置。

设备参数： 

录音端口数：1通道；（配备多个设备为分布式集中上传模式）

重量：约89 g；

工作温度：0℃—55℃；

储存温度：-20℃—85℃；

USB插座：1个；

电话线插座：2个，4芯RJ11；

放音编解码格式：CCITT A-Law 64kbps；

音频输出功率：≥50mW（耳机驱动）；

放音失真度：≤2％；

频响：300-3400Hz（±3dB）；

信噪比：≥80dB；

放音回声抑制比：≥40dB；

录音输入阻抗：≥1mΩ/500V DC≥10kΩ/1000V AC；

电话线对微机隔离绝缘电阻：≥2mΩ/500V DC；

电话线阻抗：符合国家标准三元件网络阻抗；

采样率：8kHz；

防雷击能力：4级；

使用环境：流行的WIN98/ME/2000/XP/2003/WIN7/WIN10等操作环境，支持普通电话直线、交换机（集团电话）分机线及ISDN模拟电话线等应用环境，支持DTMF/FSK主叫号码制式。
 

适用范围： 

◇ 纪检监察录音,一听即明；

◇ 电力、铁路、民航调度系统录音，责任清晰明了；

◇ 政府、企业领导办公录音，记录上级安排，分配下级工作；

◇ 法律、新闻媒体电话采访、取证录音，不放过蛛丝马迹；

◇ 纪检监察、公安、武警部队、公检司法、保护人民利益；

◇ 金融证券、贸易商务录音，买卖公平；

◇ 重大工程无人值守录音，信息及时传递；

◇ 投诉举报录音，伸张正义；

◇ 客户服务业务录音，客户资源不丢失；

◇ 家庭录音，亲情语音保存。