润普经济型呼叫中心

一、系统概述

　　在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着"以产品为中心"到"以客户为中心"的转变,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，"同质化"竞争时代的来临,"客户"已成为企业争夺的焦点,如何去提升客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速有效，专业化的服务，是赢得客户重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。

　　润普经济型呼叫中心系统是综合利用电话交换技术、计算机技术、互联网等载体，为客户提供咨询、订单、售后及投诉一条龙服务的综合信息系统。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提升政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。

二、系统组成

1、呼叫中心平台

　　呼叫中心平台即是客服系统中与客户直接接触的部分，是企业与客户沟通的主要渠道，一方面，客户通过呼叫平台能够得到企业提供的优质服务，另一方面企业通过呼叫平台能够回复客户或向客户宣传各种业务，即是各种业务付诸实施的承载体及业务营销的基础平台。

2、客户管理系统

　　客户管理应用是整个系统所有服务功能的集中体现，它和呼叫中心平台构成了一个完整的客户服务系统。客户服务系统的CRM应用，主要在企业现有各种业务系统的支持下，为客户提供业务登记、查询、咨询、投诉、主动服务等功能及客户特质行为记录及分析等功能。除了基本的CRM应用之外，还需将CRM应用向深度发展，充分应用数据分析和挖掘技术，实现一对一的个性化客户服务，利用各种和客户的交互机会，为企业直接或者间接地创造效益；另外，将扩大CRM应用的范围，通过向社会提供各种增值业务，为企业提供新的创收渠道。

三、系统功能

1、电话数字录音功能：

　　打入打出电话均可数字录音；记录您的每一次通话信息(通话时间，通话时长，通话类型等等)，电话记录一目了然。

　　录音文件支持声卡 *.WAV格式；

　　坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；

　　电话录音对系统于规范员工的服务行为和监督其工作态度由为有效，并可帮助公司规避一些同客户之间产生的分歧。

2、电话防火墙功能：（选配功能）

　　将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；

3、呼叫中心可分为三个工作时间段：

　　上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。

　　准休息时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话上，通话过程有录音）；

　　休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入IVR自动留言服务。

4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，活动通知等）

　　从提升生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

　　电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；

　　IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；

　　系统接收、识别并记录来电的主叫号码；

5、客户信息管理功能：（选配功能）

　　在电话响铃的同时，来电者的电话号码即在用户的办公电脑屏幕上弹出，让你在即刻间区分老客户和新客户：老客户即弹出以前记录的电话号码、单位、地址等相关信息；新客户可以弹屏上记录其信息并保存，以便下次来电查询；

　　是老客户的话，可以直接转接到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；

　　对每一次来电通话可手动记录相应的沟通信息，以方便日后查询；

　　可对所有来去电电话量进行统计管理，支持数据库导出。

6、电话功能：

　　电话呼入时自动进入排队；

　　多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；（1、各座席话务员平均分配；2、按固定不变顺序排队分配）

　　坐席电话转接到坐席电话功能；

7、坐席电脑功能：（选配功能）

　　来电话时，显示客户信息，可输入必要的文字信息；

　　坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；

　　可输入、编辑、查询客户信息；

　　可在坐席电脑上查询、播放电话录音；

　　坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等。

8、分析、统计功能：

　　可以对每天的通话量进行统计，并支持数据库表导出；

9、传真功能：

　　结合传真机，可实现一键转传真功能；